摘 要：通過客戶需求專項調(diào)查和充分利用現(xiàn)有獲知客戶需求的渠道，全面了解客戶需求，在此基礎(chǔ)上對客戶需求信息進(jìn)行分類分析、市場細(xì)分。采用差異化策略，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)效果評價和動態(tài)管理，提出改進(jìn)措施，不斷完善服務(wù)體系，形成以客戶需求為導(dǎo)向的優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式。
關(guān)鍵詞：客戶需求、導(dǎo)向、服務(wù)管理、服務(wù)模式膜式燃?xì)獗?；示值誤差；不確定度評定
1 前言
服務(wù)是一種人與人交流的方式，其目的是滿足客戶需求，創(chuàng)造符合客戶期望的美好生活。優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須以客戶需求為導(dǎo)向，不斷調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，滿足客戶的期望，讓客戶對服務(wù)產(chǎn)生認(rèn)同，從而繼續(xù)支持和購買企業(yè)提供的服務(wù)內(nèi)容。以客戶需求為導(dǎo)向的優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式，通過對客戶需求進(jìn)行科學(xué)分析，構(gòu)筑以客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)工作系統(tǒng)和工作過程，形成核心競爭力；同時，根據(jù)客戶需求變化，契合企業(yè)使命和愿景，不斷完善工作系統(tǒng)，持續(xù)改進(jìn)工作過程，打造精品服務(wù)，鑄就企業(yè)品牌。
現(xiàn)代服務(wù)業(yè)廣泛依賴于科技手段，諸如電子銀行、網(wǎng)上自助服務(wù)等方式雖為我們帶來便利，卻不免讓人有缺乏溝通之感，個別服務(wù)方式如熱線電話中的語音提示，其復(fù)雜、繁瑣、冗長、呆板的提示和轉(zhuǎn)接更讓人不勝其煩，為人詬病。針對此現(xiàn)象，客服分公司本著真誠溝通和體現(xiàn)人性化服務(wù)的宗旨，適時對管道氣客戶服務(wù)熱線進(jìn)行了優(yōu)化。在2012年3.15消費者權(quán)益日到來之際，管道氣客戶服務(wù)熱線25199999將實行全人工直接接聽，是目前深圳唯一采用全人工接聽的服務(wù)熱線，為客戶帶來了更真誠、更親切和更專業(yè)的服務(wù)，徹底解決了市民反映熱線電話自動語音提示繁瑣、操作費時的弊端，有效提升了管道燃?xì)夥?wù)熱線的響應(yīng)速度，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作出有益探索?？此埔淮畏?wù)方式的小小改變，卻蘊(yùn)涵著客服分公司求新、求變，追求卓越績效和服務(wù)永無止境的服務(wù)理念。經(jīng)傳媒報道后，在社會(特別是資本市場)引起很大反響，為提升深燃品牌服務(wù)形象起到良好的效果，在隨后的第三方客戶滿意度測評中，此次“流程改進(jìn)”為管道氣公司熱線電話的顧客滿意度帶來了3.87分的大幅提升。
2 客戶需求的傾聽與分析
(一)傾聽客戶需求
傾聽屬于有效溝通的必要部分，以求思想達(dá)成一致和情感的通暢。通過言語、文字等方式接受客戶信息，進(jìn)而通過思維活動達(dá)到全面了解客戶的需求，是建立以客戶需求為導(dǎo)向的優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式的基礎(chǔ)。
1 主動傾聽客戶聲音的方式
上門服務(wù)是企業(yè)為客戶提供的需要上門才能滿足需求的業(yè)務(wù)。員工在上門時不僅僅是為客戶提供所需的服務(wù)，同時還有一個重要的任務(wù)就是聆聽客戶在員工作業(yè)過程中的疑問、建議，主動了解客戶對企業(yè)的服務(wù)要求，從而成功收集客戶需求信息。
(1)專項調(diào)查：根據(jù)公司現(xiàn)狀及未來發(fā)展需求進(jìn)行專項調(diào)查。根據(jù)不同業(yè)務(wù)采取針對性的調(diào)查方法，營業(yè)廳業(yè)務(wù)主要采用客戶需求調(diào)查問卷，在營業(yè)所發(fā)放調(diào)查；上門服務(wù)，主要借助第三方測評公司進(jìn)行專項調(diào)查。
(2)定期走訪：對于工商客戶，拓展員可定期走訪，了解客戶需求；對于潛在客戶，拓展員可主動拜訪，從而推廣管道燃?xì)?，發(fā)展?jié)撛诳蛻簟?/div>
(3)業(yè)務(wù)回訪：企業(yè)對各項上門服務(wù)進(jìn)行電話回訪，目的是通過直接詢問當(dāng)事人的感受和意見對客戶需求進(jìn)行整理歸納。企業(yè)對點火、改管、維修、搶修、安檢、抄表、營業(yè)等各項業(yè)務(wù)進(jìn)行全方位回訪，全面豐富客戶服務(wù)反饋信息的接收內(nèi)容。
2 被動傾聽客戶聲音的方式
被動傾聽客戶聲音的方式是通過企業(yè)公布的服務(wù)熱線和營業(yè)所傾聽客戶需求。服務(wù)熱線和營業(yè)所作為對外服務(wù)的窗口，在受理業(yè)務(wù)的同時也承擔(dān)著收集客戶需求的重要職能。
企業(yè)除了設(shè)立內(nèi)部服務(wù)投訴電話外，還連接市長熱線、民心橋等外部監(jiān)督渠道，這些都是客戶需求信息的有效來源。
(二)客戶需求分類
根據(jù)社會發(fā)展的不同階段、各類顧客的不同服務(wù)需求，通過多種客戶溝通渠道收集分析信息，從中識別客戶分類和需求。近階段分類客戶的關(guān)鍵需求與期望如下表：
(三)客戶需求分析
1 分析方法
采用服務(wù)指數(shù)(或滿意度)分析法對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測評和分析。服務(wù)指數(shù)指由于某種服務(wù)因素導(dǎo)致的服務(wù)滿意程度，按照服務(wù)事件發(fā)生的頻率和該服務(wù)所導(dǎo)致的服務(wù)滿意程度計算各基本服務(wù)因素的服務(wù)指數(shù)，最后計算出綜合服務(wù)因素的綜合服務(wù)指數(shù)。
服務(wù)指數(shù)用Si表示。
Si=PiCi
其中：i表示第i種服務(wù)因素
Pi表示服務(wù)導(dǎo)致的事件發(fā)生頻率
(probabilitY)
Ci表示服務(wù)導(dǎo)致的滿意后果
(con Sequence)
各基本滿意因素的滿意程度指數(shù)Si反映了該服務(wù)因素的服務(wù)滿意程度，Si越高，說明該服務(wù)因素的滿意度越大。
綜合服務(wù)因素的服務(wù)指數(shù)Sj由下一級服務(wù)因素的服務(wù)指數(shù)綜合而成，可以表示為：
Sj=∑S(j+1)i=∑P(j+1)iC(j+1)i
i表示服務(wù)因素項，i=1，2，…，n
j表示服務(wù)因素級別，j=0，1，2…，n
綜合服務(wù)因素的服務(wù)滿意指數(shù)Sj反映了該服務(wù)因素的滿意程度，S值越高，說明該項服務(wù)因素滿意程度越高。
服務(wù)指數(shù)(滿意度)分析法為服務(wù)管理滿意評價提供了有效工具。該分析法優(yōu)點是可以比較準(zhǔn)確地評價出該服務(wù)因素的服務(wù)指數(shù)，難點是有關(guān)數(shù)據(jù)的收集和確定。
2 需求分析
(1)差異性分析
通過收集客戶信息，形成一份較為全面的客戶需求信息報告，然后進(jìn)行科學(xué)的分析，抓住主要矛盾，在有限的資源下，切實解決客戶的迫切需求，提高企業(yè)的服務(wù)響應(yīng)能力。
客戶的性質(zhì)、職業(yè)背景、知識水平、收入狀況等決定了客戶需求的差異性。居民客戶重點關(guān)注的是個體感受，也就是業(yè)務(wù)辦理的便捷高效性、供氣安全穩(wěn)定性、費用支出合理性、服務(wù)態(tài)度可接受性等。工商業(yè)客戶重點會關(guān)注用氣成本、用氣安全和供氣連續(xù)性等。通過分析客戶需求，目的是做到有的放矢，針對不同服務(wù)崗位需要面對的客戶群，有針對性地對不同崗位和業(yè)務(wù)進(jìn)行優(yōu)化管理，從而重點提高客戶在某一方面的感受度。
對所有的客戶需求，依據(jù)合理性、時效性和可行性三方面來分析他們的需求。合理性分析主要是指分析客戶需求是否超出企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、是否符合法律法規(guī)、是否符合行政規(guī)定、是否符合經(jīng)營企業(yè)的相關(guān)規(guī)定等。如果需求是合理的，則通過首問負(fù)責(zé)制將客戶需求信息傳遞到相應(yīng)的部門和人員，盡快滿足客戶需求。不符合法律法規(guī)的，則應(yīng)盡力做好宣傳解釋工作，尤其對一些能夠提前預(yù)見的問題，如開放式廚房不能通氣的問題，應(yīng)及時利用各種資源進(jìn)行宣傳，在客戶裝修前告知客戶相關(guān)信息；目前不符合提供服務(wù)條件的，也應(yīng)做好記錄，隨著技術(shù)和管理的發(fā)展和進(jìn)步，條件有可能成熟；同時，應(yīng)盡力做好宣傳解釋工作。
(2)時效性分析
時效性分析主要分析客戶需求的緊迫性。
在不同的地區(qū)，人的生活習(xí)俗各不相同，管道燃?xì)馀c人民群眾的生活息息相關(guān)。只有充分了解客戶需求的緊迫性，才能合理安排企業(yè)的服務(wù)工作，才能急客戶之所急，及時解決客戶的主要矛盾。
(3)可行性分析
可行性分析是指客戶的需求雖然在當(dāng)前服務(wù)范圍之外，分析增加新服務(wù)內(nèi)容的可行性。通過可行性分析，考慮企業(yè)資源限制，調(diào)整服務(wù)管理，優(yōu)化資源配置，是提高產(chǎn)出比的有效方法。
通過各種渠道收集客戶意見之后，將客戶需求信息進(jìn)行分類歸納，結(jié)合不同客戶群的關(guān)注焦點，從合理性、時效性、可行性等多方面來進(jìn)行差異化分析，根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)和市場策略，重點關(guān)注核心功能和核心需求，為建立和優(yōu)化服務(wù)模式提供依據(jù)。
3 適應(yīng)客戶需求的服務(wù)模式優(yōu)化機(jī)制
客戶需求日新月異，不同群體、不同時期客戶服務(wù)感受不同?？蛻粜枨蟮牟町愋裕瑢ζ髽I(yè)客戶服務(wù)策略、設(shè)計和實施提出了更高要求。
依據(jù)不同階段的客戶關(guān)注焦點，制定相適應(yīng)的企業(yè)年度服務(wù)目標(biāo)，以促進(jìn)服務(wù)目標(biāo)實現(xiàn)作為服務(wù)模式優(yōu)化的依據(jù)，建立適應(yīng)客戶需求的服務(wù)模式優(yōu)化機(jī)制。
服務(wù)模式優(yōu)化主要通過開展各種形式的服務(wù)主題活動實現(xiàn)，首先，在對客戶需求分類分析、總結(jié)歸納的基礎(chǔ)上，找出客戶核心需求，以年度服務(wù)主題形式確定全年服務(wù)理念，明確服務(wù)管理工作目標(biāo)；其次，通過定期的客戶信息收集與總結(jié)，找出現(xiàn)階段客戶關(guān)注焦點和企業(yè)過程改進(jìn)重點，以季度服務(wù)主題將年度服務(wù)主題具體化，對服務(wù)管理進(jìn)行資源配置調(diào)整。
通過點面結(jié)合的服務(wù)管理優(yōu)化，使服務(wù)模式與時俱進(jìn)。
4 建立與優(yōu)化服務(wù)模式
(一)服務(wù)模式設(shè)計與實施
1 服務(wù)模式設(shè)計理念
建立在客戶需求獲知、分析結(jié)果的基礎(chǔ)之上，依據(jù)“全方位、分層次、專業(yè)化”原則，采取“差異化戰(zhàn)略”，設(shè)計出最能滿足發(fā)展需要的優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式。
“全方位”設(shè)計，就是分析行業(yè)狀況、客戶特點、業(yè)務(wù)特色，契合企業(yè)使命和愿景，結(jié)合資源矛哩優(yōu)勢，按服務(wù)區(qū)域設(shè)立業(yè)務(wù)相對獨立的營業(yè)中心，提供安檢、抄表、點火、改管、維修、搶修、營業(yè)廳及網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理等全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)；“分層次”設(shè)計，就是按業(yè)務(wù)系統(tǒng)特點進(jìn)行多層次的分層設(shè)計，業(yè)務(wù)運行按企業(yè)、部門和班組三個層次設(shè)計業(yè)務(wù)流程，監(jiān)督管理按企業(yè)檢查、部門抽查、班組自查三個層次實施，形成系統(tǒng)的服務(wù)管理；“專業(yè)化”設(shè)計，就是要按專業(yè)特點和客戶需求，設(shè)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理委員會、技術(shù)與管理咨詢委員會等專業(yè)機(jī)構(gòu)，從管理和技術(shù)層面完善服務(wù)管理各項重要戰(zhàn)略和計劃，優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理委員會下設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦公室、專項檢查組及投訴監(jiān)督組，負(fù)責(zé)執(zhí)行日常服務(wù)管理職能。
“差異化戰(zhàn)略”，就是在設(shè)計服務(wù)模式時，結(jié)合客戶細(xì)分的不同需求和企業(yè)發(fā)展階段，讓服務(wù)模式的各項內(nèi)容最大限度地滿足客戶需求，使系統(tǒng)方案在外部需求與企業(yè)資源滿足方面達(dá)到最優(yōu)。
2 按照設(shè)計路線，認(rèn)真做好服務(wù)管理實施。
每年制定重點服務(wù)工作計劃，明確重點內(nèi)容或?qū)嵤┮?、完成時間、責(zé)任單位、責(zé)任人、督辦人，通過詳細(xì)的服務(wù)工作計劃，保障各項服務(wù)工作順暢有序。各中心、各班組將任務(wù)分解，層層落實。
每季度召開優(yōu)質(zhì)服務(wù)委員會會議，跟蹤監(jiān)督重點服務(wù)工作計劃落實情況；每年召開專題會議，根據(jù)年度實施情況對服務(wù)模式提出優(yōu)化意見或建議。
服務(wù)管理實施過程中，不斷吸收科學(xué)管理理念，展開流程管理、風(fēng)險管理、知識管理，促進(jìn)服務(wù)模式持續(xù)優(yōu)化。
(二)服務(wù)模式過程實施與改進(jìn)
客戶服務(wù)是企業(yè)核心競爭力所在，其關(guān)鍵過程必須由企業(yè)直接掌控，以確保核心競爭力不斷提升。過程實施與改進(jìn)是服務(wù)模式重要的環(huán)節(jié)，關(guān)系到服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)、客戶需求滿足和服務(wù)質(zhì)量提高。
以客戶需求為導(dǎo)向，從企業(yè)價值鏈分析、組織構(gòu)建入手，按照“全面覆蓋、分類合理、層次分明、邏輯清晰”的原則，選擇系統(tǒng)化分析工具設(shè)計和創(chuàng)新工作過程。在設(shè)計過程中，應(yīng)充分考慮戰(zhàn)略目標(biāo)、客戶需求、成本控制、時間周期等因素，以“質(zhì)量、效率、成本”作為關(guān)鍵評價指標(biāo)，實現(xiàn)卓越服務(wù)管理績效。
1 過程實施
建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，為客戶提供全方位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；通過電話回訪、內(nèi)外部檢查等手段監(jiān)測服務(wù)質(zhì)量。
在日常運作過程中，企業(yè)以關(guān)鍵服務(wù)流程為核心，充分發(fā)揮內(nèi)部和外部資源優(yōu)勢，通過計劃、實施、監(jiān)控、定期評審等方式進(jìn)行管理，確保實施過程達(dá)到預(yù)定目標(biāo)。
對關(guān)鍵服務(wù)過程的控制和改進(jìn)圍繞以下方面進(jìn)行：①更關(guān)注客戶，與客戶契合以滿足其需求；②采取創(chuàng)新技術(shù)手段，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)良好運行；③完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，實施業(yè)務(wù)流程優(yōu)化。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理委員會和部門按職能分工完善各項管理措施，切實加強(qiáng)班組管理，通過召開靈活有效的晨會或周會，對具體工作進(jìn)行布置協(xié)調(diào)，加強(qiáng)制度執(zhí)行力和自我管理能力，使班組成為解決問題、激發(fā)創(chuàng)意的團(tuán)隊。
每月組織服務(wù)崗位責(zé)任制綜合檢查、服務(wù)專項檢查及各項抽查，對工作過程進(jìn)行跟蹤與監(jiān)督。
2 過程改進(jìn)
對照客戶需求和過程實施目標(biāo)，對服務(wù)過程進(jìn)行持續(xù)的監(jiān)視、測量、分析、評估，識別改進(jìn)需求，制定工作過程改進(jìn)計劃及措施。
應(yīng)用業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、PDCA循環(huán)、5S現(xiàn)場改進(jìn)等方法持續(xù)改進(jìn)工作過程，運用KPI對工作過程實施測評，減少過程績效的波動，并通過內(nèi)審、內(nèi)部檢查、管理評審、自我評價、工作過程的監(jiān)控測量數(shù)據(jù)、客戶滿意度測評、考核結(jié)果等評估過程改進(jìn)的效果。
業(yè)務(wù)流程優(yōu)化主要由優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理委員會組織實施，統(tǒng)一規(guī)范業(yè)務(wù)程序，優(yōu)化業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，明確崗位責(zé)任，合理調(diào)整流程線路，理順業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，促使業(yè)務(wù)流程符合服務(wù)管理過程要求。
PDCA循環(huán)、5S現(xiàn)場改進(jìn)主要由部門與班組組織實施，通過改進(jìn)業(yè)務(wù)操作過程、方法或工具，不斷提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
工具改進(jìn)方面，舊有的沖擊鉆在鉆墻時，都會將塵土從鉆頭處排出，塵土沿墻壁一直散落到地面，污染了客戶的居家環(huán)境，容易造成客戶的不滿，影響了我司的服務(wù)質(zhì)量。于是，公司部分員工考慮制作一種攜帶方便、效果優(yōu)良、成本低的防塵電鉆，經(jīng)過反復(fù)設(shè)計、試用、改進(jìn)，終于研制出改良型沖擊鉆，通過改良沖擊鉆防塵杯，作業(yè)時的粉塵污染率大大降低，改良后的便攜式防塵器的粉塵接收率達(dá)到90％以上，基本上解決了作業(yè)時的粉塵污染問題，進(jìn)一步提高了服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到了預(yù)期的效果及目的。
在流程改進(jìn)方面，運用PDCA循環(huán)的方法設(shè)立了律師函催款制度。在“流程穿越”過程中，參與人員發(fā)現(xiàn)公司欠款催繳存在效率較低且員工易于客戶發(fā)生直接沖突的問題。為了將強(qiáng)化內(nèi)控和風(fēng)險意識引入到經(jīng)營管理中，公司研究決定律師函這樣的一種催款方式來提高效率，降低員工工作風(fēng)險。在法律顧問協(xié)助下制定了催款律師函和律師函管理制度，隨后在羅湖營業(yè)中心進(jìn)行試用，針對欠費金額累計達(dá)1000元以上、欠費時間累計達(dá)6個月以上、經(jīng)兩次以上書面催繳(即催款通知單)仍未繳清欠費的客戶發(fā)放律師函，催款成功率比原先提高了將近十個百分點，其中大部分還是“老賴”，隨后律師函在全公司進(jìn)行推廣。這樣一種高效率低成本的法律手段，不僅降低了員工工作風(fēng)險，保障員工人身安全，同時也體現(xiàn)了上市企業(yè)規(guī)范手法的形象，提高了客戶信任度。
企業(yè)通過持續(xù)改進(jìn)工作過程，將過程改進(jìn)的成功案例進(jìn)行推廣，使服務(wù)管理水平持續(xù)提高，更好地滿足客戶需求。
5 服務(wù)管理評價機(jī)制
企業(yè)建立服務(wù)管理定期評價機(jī)制，實行動態(tài)化管理。
定期評價包括外部評價和內(nèi)部評價兩部分內(nèi)容。外部評價方面，經(jīng)營企業(yè)可每季度委托第三方機(jī)構(gòu)對當(dāng)季所提供的服務(wù)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，從而及時了解客戶最新需求；年度調(diào)查則全面分析和評價客戶服務(wù)效果。內(nèi)部評價方面，經(jīng)營企業(yè)可每季度召開分析會，結(jié)合第三方調(diào)查結(jié)果和內(nèi)部各項檢查結(jié)果，對服務(wù)管理效果進(jìn)行總體分析，制定下一階段管理建議；每年進(jìn)行一次管理評審，全面評估服務(wù)模式，為完善服務(wù)模式提供依據(jù)。
評價指標(biāo)主要包括質(zhì)量、效率、成本等方面：1、提供安全穩(wěn)定的燃?xì)夤?yīng)服務(wù)，全面落實各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)指標(biāo)：2、持續(xù)改進(jìn)工作過程，不斷提升工作效率；3、在提高服務(wù)質(zhì)量、提升工作效率前提下，努力降低企業(yè)運營成本。
定期評價機(jī)制是實現(xiàn)動態(tài)化管理的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)實行動態(tài)化管理，持續(xù)因應(yīng)客戶需求變化及時做出調(diào)整，不斷提升服務(wù)能力和水平，保證服務(wù)模式始終圍繞客戶需求實施和完善。
6 結(jié)論
公共事業(yè)，服務(wù)為本。服務(wù)要以客戶需求為導(dǎo)向，以締造客戶滿意為目標(biāo)，提供以真誠、親切、專業(yè)為內(nèi)涵的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過建立以客戶需求為導(dǎo)向的優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念全面付諸實施，是企業(yè)滿足客戶需求、提升企業(yè)核心競爭力、實現(xiàn)卓越績效管理的有效途徑。
客服1